Telefoneren doe je zo!

Werk je voor een bedrijf en bel je veel met klanten, wees je er dan van bewust dat je ook aan de telefoon het bedrijf waar je voor werkt, presenteert. Een goede telefoonetiquette is dus erg belangrijk. Ook al werk je nog niet met een beeldtelefoon, de persoon aan de andere kant kan aan je stem horen hoe je erbij zit. Daarom moet je als je gebeld wordt, de telefoon snel opnemen. Uiterlijk binnen driemaal rinkelen, aangezien de ervaring leert dat de persoon aan de andere kant van de lijn geïrriteerd raakt als het langer duurt dan 15 seconden. Indien het bedrijf waar je werkt, gebruikmaakt van een doorkiescentrale waarbij klanten gelijk doorverbonden worden, meld je dan netjes met een: ‘Goedemorgen u spreekt met naam… van bedrijf…’. Je bent tenslotte het visitekaartje van het bedrijf.

Je manier van praten

Tijdens het praten is het belangrijk dat je vooral duidelijk en niet te snel praat. Door te snel te praten loop je het risico dingen meerdere malen te moeten herhalen en dat betekent alleen maar tijdverlies. Ook is het belangrijk om je stem vriendelijk te laten klinken. Een glimlach is misschien niet te zien, maar hoor je wel.
Daarnaast moet je nooit doorgaan met een gesprek met een collega bij het opnemen van de telefoon. Klanten zijn belangrijker dan een gesprek met collega’s of chef, aangezien zij geen omzet binnen brengen, maar de klant wel.

Mocht de klant of degene die belt zijn of haar naam genoemd hebben, zorg er dan voor dat je deze onthoudt en meerdere keren gebruikt tijdens het gesprek. Vooral een klant die zijn geld uit wil gaan geven, wil graag aandacht en vindt het prettig te horen dat je hier aandacht aan besteedt. Mocht je in uiterste noodzaak echt nogmaals om de naam moeten vragen, zorg er dan in ieder geval voor dat je: ‘ Hoe is uw naam ook alweer” zegt.

Speel op safe

Ook is een klant geen familie, dus zolang klanten niet aangeven dat je mag tutoyeren en de voornaam mag gebruiken, speel je op veilig en spreek je mensen met hun volledige naam en u aan. Mensen willen over de telefoon nogal eens jonger overkomen dan ze zijn.
Indien je iets voor een klant op moet zoeken, gooi de hoorn dan niet neer op het bureau en laat geen open-lijn bestaan, maar zorg ervoor dat je de klant in de ‘wacht’ zet. Mocht je het aan zien komen dat het te lang gaat duren voor de gevraagde informatie voorhanden is, biedt dan aan de klant terug te bellen of de informatie te e-mailen.

Een laatste belangrijke etiquette tijdens het telefoneren is het nuttigen van de lunch. Dit dient te gebeuren tijdens lunchtijd en dus niet aan de telefoon met klanten. Ook het roken van een sigaret wordt tijdens het telefoneren als zeer storend ervaren, aangezien het net lijkt alsof er aan de andere kant van de lijn een kleine orkaan gaande is.